企业专属咨询服務(wù)内容介绍
企业专属咨询的服務(wù)精(jīng)神在于可(kě)运用(yòng)亚信科(kē)技(jì )（成都）有(yǒu)限公(gōng)司（简称“亚信安(ān)全”）整體(tǐ)的服務(wù)资源，包括技(jì )术支持部门、产(chǎn)品维护部门及研发部门等来服務(wù)客户。在这份文(wén)件中(zhōng)，有(yǒu)详细介绍关于亚信安(ān)全企业专属咨询服務(wù)方案的支持过程、程序、责任，以及服務(wù)内容。所有(yǒu)已購(gòu)买亚信安(ān)全和/或趋势科(kē)技(jì )（中(zhōng)國(guó)）有(yǒu)限公(gōng)司（简称“趋势科(kē)技(jì )”）产(chǎn)品（以下简称“产(chǎn)品”或“防毒产(chǎn)品”）的客户，都可(kě)以依自己的需要来購(gòu)买不同企业专属咨询的服務(wù)等级，并自客户購(gòu)买企业专属咨询服務(wù)的当天起，本服務(wù)立即生效。

案件优先级
亚信安(ān)全将依案件的优先级提供7×24小(xiǎo)时的紧急服務(wù)。案件优先级的定义如下：

优先级 1 (紧急事件) －产(chǎn)品事件:产(chǎn)品无法运作(zuò)，而且没有(yǒu)任何暂时性的解决方案；或者虽有(yǒu)暂时性的解决方案，但客户无法接受，因為(wèi)客户的系统和产(chǎn)品会同时受到影响，客户将无法受到防毒产(chǎn)品的保护。
病毒事件:大规模病毒爆发，或出现影响后果可(kě)能(néng)较严重的新(xīn)病毒，或关键业務(wù)系统遭受病毒侵害，已经或即将严重影响公(gōng)司业務(wù)的正常运作(zuò)。
产(chǎn)品事件:
a)系统当机(System hangs) – 由于产(chǎn)品造成客户使用(yòng)的系统无法启动，客户无法操作(zuò)日常的使用(yòng)系统，并且没有(yǒu)任何暂时性的解决方案。
b)系统重复当机(System crashes repeatedly)  – 执行程序失败，或计算机开机后执行程序持续失败，没有(yǒu)任何方法可(kě)使客户的系统与产(chǎn)品同时运作(zuò)。
病毒事件:
a)大规模病毒爆发－（Virus break out）公(gōng)司大范围出现病毒侵害，并有(yǒu)进一步扩大的趋势；或者公(gōng)司关键业務(wù)系统遭受病毒侵害，并已经或即将严重影响到公(gōng)司业務(wù)的正常运作(zuò)，甚至导致关键业務(wù)数据丢失。
b)新(xīn)病毒产(chǎn)生－（New virus）业界或公(gōng)司出现新(xīn)病毒，且该病毒已经被业界公(gōng)认具(jù)有(yǒu)较大的破坏力和较强的繁殖与传播能(néng)力。

优先级2(高度事件)－产(chǎn)品可(kě)以运作(zuò)，但防毒功能(néng)已受到严重影响；安(ān)装(zhuāng)产(chǎn)品以后，系统性能(néng)受到严重影响或出现其它未知异常现象；或安(ān)装(zhuāng)产(chǎn)品以后无法再安(ān)装(zhuāng)其它某些产(chǎn)品。
a)重要的功能(néng)无效。产(chǎn)品部分(fēn)重要功能(néng)无效或出现BUG，导致产(chǎn)品无法有(yǒu)效运作(zuò)，遠(yuǎn)程安(ān)装(zhuāng)和自动升级等。
b)内部软件错误，或因而导致系统失败，但是能(néng)够重新(xīn)开机恢复正常。
c)由于程序的错误，严重降低客户系统效能(néng)或出现软件兼容性问题。
d)在限制的情形下，产(chǎn)品的重要功能(néng)无效，但客户系统能(néng)继续运行。

优先级3 (中(zhōng)度事件)－小(xiǎo)规模病毒发作(zuò)，或非关键业務(wù)系统遭受病毒侵害；产(chǎn)品可(kě)以运作(zuò)，但是客户有(yǒu)小(xiǎo)部分(fēn)的系统无法运行。
a)软件错误，但有(yǒu)暂时性可(kě)被客户接受的解决方案。
b)公(gōng)司小(xiǎo)范围内病毒发作(zuò)，或非关键业務(wù)系统遭受病毒侵害，但没有(yǒu)较好的解决方案。
c)软件错误，仅有(yǒu)少许影响到客户系统的运作(zuò)。
d)软件错误，需要手动修改设定，使问题有(yǒu)暂时性的解决方案。

优先级4 (一般事件)－客户询问问题或是产(chǎn)品功能(néng)加强的需求。
a)  产(chǎn)品相关问题询问。
b)  功能(néng)的提供或是产(chǎn)品新(xīn)功能(néng)的要求。
c)  為(wèi)了便于产(chǎn)品的管理(lǐ)和维护的一些小(xiǎo)工(gōng)具(jù)的开发要求。

亚信安(ān)全企业专属咨询的支持程序
根据所購(gòu)买的服務(wù)等级，TAM接到企业专属咨询客户提出问题后，应立即根据问题种类同客户一起判断其严重性，并在规定时间内作(zuò)出回复及提供支持。亚信安(ān)全企业专属咨询的支持程序如下：

步骤一：输入支持案件
企业专属咨询服務(wù)的客户遇到产(chǎn)品或病毒问题时，由客户的联络窗口先打電(diàn)话通知亚信安(ān)全的客户技(jì )术经理(lǐ)(以下简称”TAM”)，并将案件从企业专属咨询在線(xiàn)服務(wù)系统(以下简称”PSP Online”)输入，提供亚信安(ān)全充分(fēn)的如下除错信息:
1.主要联络人的信息：姓名(míng)、职務(wù)、公(gōng)司名(míng)称、電(diàn)话和地点。
2.产(chǎn)品名(míng)称、版本及设定。
3.问题详细描述，包括任何特定的问题、病毒码或是防毒产(chǎn)品。
4.硬件平台信息包括：设定、内存大小(xiǎo)、磁盘驱动器、磁盘空间和网络卡型态。同时提供制造厂商(shāng)和型号。
5.操作(zuò)系统包括版本和补丁程序。假如在硬件上有(yǒu)其它相关软件程序，例如备份软件、硬盘空间管理(lǐ)程序等，也必须同时提供其软件信息、各版本的补丁程序。
6.依照故障排除文(wén)件已经执行的状况。
7.各产(chǎn)品的除错信息(由TAM提供取得步骤或提供工(gōng)具(jù)搜集)
假如支持的案件是有(yǒu)关网络的效能(néng)问题，必须同时提供以下信息：
8.详细的网络拓朴图和实體(tǐ)位置图
9.使用(yòng)者数量

步骤二:  支援的案件分(fēn)析
经过和客户讨论案件详细状况之后，客户的联络窗口和亚信安(ān)全的TAM会共同决定这案件的优先级，假如客户的联络窗口无法和亚信安(ān)全的TAM达成优先级的协议，TAM的管理(lǐ)者跟客户联络并达成协议。达成优先级的等级后，亚信安(ān)全的TAM会做测试并提供初步的解决方案；若初步解决方案可(kě)以解决此案件，而且经客户的联络窗口同意，即可(kě)视為(wèi)步骤六的案件结束。假如初步方案无法解决问题时，TAM应根据案件的优先级在响应时间内，通报其它部门请求协助。

案件优先级分(fēn)类如下：

步骤三:  升级反应客户案件
当TAM无法解决问题时，TAM必须依服務(wù)等级在下列时间内将案件向上反应给产(chǎn)品的维护小(xiǎo)组(Sustain Team，注1)。

注1：产(chǎn)品维护小(xiǎo)组（Sustain Team），成员包括产(chǎn)品的研发人员及品管人员，以确保经研发人员所修改的程序，已经过完整测试并能(néng)解决问题。

企业专属咨询方案黄金级会员病毒事件服務(wù)响应时间表：

如果是优先级（1）和（2）的案件，亚信安(ān)全的TAM会在以下时间内再与客户开会讨论案件解决方案：

步骤四:问题解决方案
一旦TAM将案件向上通报给产(chǎn)品的维护小(xiǎo)组，TAM会提出暂时性的解决方案，暂时解决客户问题。此外，产(chǎn)品的维护小(xiǎo)组，会经过以下的程序来解决问题：
1.分(fēn)析客户所提供的除错信息并仿真客户的环境
2.找出问题所在。如果发现的问题并非产(chǎn)品的问题，则会直接通知TAM。
3.根据发现的问题修改程序，产(chǎn)生补丁程序。
4.对于补丁程序进行解决问题的测试工(gōng)作(zuò)。

依据服務(wù)等级，TAM会根据以下的时间表，提交解决方案计划给客户：

当客户收到TAM的解决方案计划时，客户可(kě)以用(yòng)電(diàn)话开会方式与TAM讨论案件，以确认同意而且明白解决方案计划的执行内容。

步骤五:解决方案的执行
客户接受暂时性解决方案后，亚信安(ān)全的TAM根据客户的等级在时间内产(chǎn)生补丁程序给客户使用(yòng)或者提供解决方案计划给客户。等问题解决后，亚信安(ān)全将会把所产(chǎn)生的补丁程序正式放在亚信安(ān)全的网站中(zhōng)供所有(yǒu)客户更新(xīn)使用(yòng)。亚信安(ān)全根据案件的优先级提供解决方案如下：

万一发生非预期的技(jì )术障碍或不确定可(kě)执行的时间，使得问题解决的速度不如预期时，為(wèi)了确保客户能(néng)在遇到紧急事件时收到适当的解决方案，亚信安(ān)全会在以下时间内与客户开会协调沟通：
黄金会员客户：
从输入案件给TAM后，未在72小(xiǎo)时内将案件结束，亚信安(ān)全会召开会议与客户协调沟通，亚信安(ān)全技(jì )术总监将列席会议。

以上的协调沟通过程，也就是亚信安(ān)全会通过较高层次的管理(lǐ)人员来注意案件的处理(lǐ)过程。

步骤六:案件结束
当亚信安(ān)全完成解决方案，而且客户的联络窗口也同意亚信安(ān)全最终的解决方案时，案件即可(kě)结束，并依服務(wù)等级计算事件，事件计算方式如下：
1.遠(yuǎn)程解决，以一个支持的事件计算。
2.亚信安(ān)全或授权服務(wù)商(shāng)现场服務(wù)，以一个现场服務(wù)的事件计算。
3.病毒处理(lǐ)计算方式：
(1)新(xīn)病毒：不计算事件(使用(yòng)TICK)。
(2)新(xīn)的病毒报表：若病毒报表无法在亚信安(ān)全的病毒百科(kē)中(zhōng)查询到或需要更进一步的信息，以一个支持的事件计算。
(3)新(xīn)的病毒清除工(gōng)具(jù)：若需要有(yǒu)病毒清除工(gōng)具(jù)来清除病毒，而且无法在亚信安(ān)全的病毒百科(kē)中(zhōng)查询到，需要亚信安(ān)全提供新(xīn)的病毒清除工(gōng)具(jù)时，以一个支持的事件计算。
(4)如果遇到病毒问题，需要现场服務(wù)，而且是非逐台计算机的扫毒服務(wù)，以一个现场服務(wù)的事件计算。
4.防病毒培训事件计算方式：以3小(xiǎo)时（同一天内）一个现场服務(wù)的事件计算，不另外加记现场服務(wù)的一切交通费及食宿费。

结论
企业专属咨询的主要目的為(wèi)亚信安(ān)全保证对于客户提供以下两个完整的服務(wù)程序：
1.确保客户从亚信安(ān)全的技(jì )术支持，收到快速响应和完整的解决方案来解决产(chǎn)品及技(jì )术问题
2.针对未能(néng)及时解决的案件，提供专门维护小(xiǎo)组支持。

企业专属咨询方案黄金级会员病毒事件服務(wù)响应时间表：

亚信安(ān)全专属咨询服務(wù)黄金会员服務(wù)内容说明：

病毒快速响应服務(wù)：亚信安(ān)全拥有(yǒu)丰富的处理(lǐ)病毒爆发的经验，利用(yòng)这种专业知识，协助客户进行病毒爆发处理(lǐ)流程的制定。并配合TrendLabs快速提供解药，快速、有(yǒu)效遏制病毒在网络内部的传播。
●    案件在線(xiàn)递交（PSP Online System）
PSP客户拥有(yǒu)专用(yòng)的PSP Online系统登陆的权限，在登录系统后，可(kě)以直接将病毒样本以及病毒问题提交到亚信安(ān)全全球防病毒研究暨技(jì )术支持中(zhōng)心（TrendLabs），以最高的优先级进行处理(lǐ)。
●    在線(xiàn)问题问题实时追踪：
用(yòng)户在PSP Online系统内，可(kě)以实时的查看提交到TrendLabs或者专署TAM的问题的处理(lǐ)进度。通过PSP Online System实时的交流平台，用(yòng)户可(kě)以实现实时的问题追踪以及与TrendLabs & TAM的在線(xiàn)沟通。
●    TrendLabs 7×24支持
TrendLabs以优异的管理(lǐ)和服務(wù)程序获得了ISO-9001:2000这一國(guó)际认可(kě)的标准认证。TrendLabs同时符合英國(guó)标准學(xué)会(BSI)对信息安(ān)全管理(lǐ)系统的严格要求，而获得BS 7799认证 。TrendLabs还满足专门用(yòng)来评估客户支持组织的有(yǒu)效性和國(guó)际公(gōng)认的COPC-2000 质(zhì)量标准，因此获得了客户经营绩效中(zhōng)心(COPC)的认证。
TrendLabs拥有(yǒu)由400多(duō)名(míng)防病毒专家组成的强大的服務(wù)团队，為(wèi)客户提供7×24的不间断服務(wù)。PSP用(yòng)户可(kě)以将病毒案件直接递交到TrendLabs，并享受TrendLabs提供的最高优先级的服務(wù)。
●    SLA（Service Level Agreement）
TrendLabs可(kě)以保证在两小(xiǎo)时内提供病毒的解决方案。

专人服務(wù)：不同于普通的客户服務(wù)系统，亚信安(ān)全的PSP客户都享有(yǒu)超过2名(míng)专属的技(jì )术客户经理(lǐ)（TAM）的直接支持，所有(yǒu)的问题可(kě)以直接提交给自己的TAM。
TAM是亚信安(ān)全的资深技(jì )术人员，对产(chǎn)品和常见的系统平台都相当熟悉，并且对大型企业客户的网络安(ān)全部署有(yǒu)丰富的经验。為(wèi)了提供不间断的服務(wù)，亚信安(ān)全会同时指派一名(míng)后备的安(ān)全专家(TCSE)，竭力保障客户能(néng)随时找到相关的人员。
●    7×24手机服務(wù)
亚信安(ān)全的TAM除了在工(gōng)作(zuò)时间提供電(diàn)话、邮件等各种方式的支持外，还提供全天候的服務(wù)，包括节假日和下班时间。
●    電(diàn)话、電(diàn)子邮件支持
亚信安(ān)全TAM，可(kě)以在日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，以電(diàn)话以及電(diàn)子邮件的方式，对客户提供支持。
●    防病毒系统环境档案建立
客户的防毒软件部署完毕以后，由TAM协助进行整个环境档案的建立。该项服務(wù)主要帮助客户进行系统档案建立。制定完整的防毒软件部署说明。
●    定期巡检
在防毒软件部署完毕后，亚信安(ān)全的TAM会提供定期的巡检服務(wù)，帮助客户进行防毒系统工(gōng)作(zuò)状态和客户机防毒软件安(ān)装(zhuāng)情况的检查，并提供详细的报告，指出其中(zhōng)存在的弱点和问题。

培训：亚信安(ān)全对客户提供完善的培训體(tǐ)系，适时适地的进行培训和交流。
●    现场维护培训
产(chǎn)品实施完毕后，实施工(gōng)程师会和相关的联系人进行交流，实施现场培训。
●    防病毒知识培训(TAM现场训练)
亚信安(ān)全在防病毒领域积累了丰富的知识和经验。防病毒培训的主要内容包括病毒处理(lǐ)，如何加强日常防护等。
●    TCSE培训认证
TCSE是趋势科(kē)技(jì )在全球统一推行的认证制度，全称為(wèi)趋势认证安(ān)全专家。该认证的科(kē)目主要包括TCSP，TCSA-I，TCSE-II；一共35个學(xué)时。取得了TCSE即获得该认证者具(jù)备防毒专业知识、技(jì )能(néng)及对于产(chǎn)品的了解与熟悉。趋势科(kē)技(jì )公(gōng)司希望通过 TCSE课程训练与认证，将「如何建构有(yǒu)效的防毒环境」的这项专业知识提供给迫切需要的现代信息专业人士。

快速现场服務(wù)：用(yòng)户在遇到诸如病毒爆发、关键业務(wù)系统遭受病毒侵害等情况下，向亚信安(ān)全TAM发出现场服務(wù)请求。
在接到用(yòng)户的请求后，亚信安(ān)全TAM会在规定的时间内，直接到府提供支持，协助用(yòng)户快速的解决病毒问题和产(chǎn)品问题，最大程度的保障系统的正常运行。
●    紧急的现场服務(wù)(TAM现场服務(wù))
在接到用(yòng)户的请求后，亚信安(ān)全TAM会根据现场服務(wù)的相关约定，在规定的时间内，直接到府提供支持，协助用(yòng)户快速的解决病毒问题和产(chǎn)品问题，最大程度的保障系统的正常运行。

主动式服務(wù)：亚信安(ān)全提供具(jù)有(yǒu)威胁的漏洞信息和全球流行病毒警讯的通知，避免发生重大的病毒事件。并且告知用(yòng)户产(chǎn)品最新(xīn)的防毒组件更新(xīn)信息，给出重大流行病毒的紧急处理(lǐ)方案，确保用(yòng)户在最短时间内部署起防線(xiàn)。借着亚信安(ān)全TAM专精(jīng)于信息的搜集与优秀的技(jì )术诊断能(néng)力，一些严重的问题可(kě)以事先预防，以免发生重大的病毒事件。
●    新(xīn)病毒扩散通知（邮件，短信，電(diàn)话）
当亚信安(ān)全发布中(zhōng)度或高度病毒警报（Yellow Alert / Red Alert）时，亚信安(ān)全会主动通过短信、邮件或電(diàn)话通知客户，无论是工(gōng)作(zuò)时间或者休息时间，提供24小(xiǎo)时的病毒警讯服務(wù)，使客户能(néng)及早预防新(xīn)病毒的侵袭。
●    系统安(ān)全漏洞通知
目前网络安(ān)全的另一大威胁来自于微软操作(zuò)系统或是应用(yòng)软件自身的安(ān)全漏洞，虽然厂商(shāng)在发现漏洞的时候会尽快做出对应的补丁，但是MIS人员可(kě)能(néng)不会及时的收到这些信息，并且收到信息之后针对是否要实时安(ān)装(zhuāng)补丁程序，也很(hěn)难下判断。对此，亚信安(ān)全的安(ān)全专家会提供实时通知服務(wù)，如果企业需要确认在自己的环境是否需要实时安(ān)装(zhuāng)，可(kě)以联系专属的TAM来提供服務(wù)。
●    信息安(ān)全周报
以電(diàn)子邮件方式向客户发送一周来最新(xīn)的安(ān)全信息综述。包括流行病毒提示、新(xīn)病毒列表、系统漏洞提示、安(ān)全防护技(jì )巧、产(chǎn)品信息等,藉由这个周报MIS人员可(kě)以核对在整體(tǐ)企业安(ān)全上是否有(yǒu)需要加强的工(gōng)作(zuò)。
●    防病毒组件更新(xīn)通知
当亚信安(ān)全和/或趋势科(kē)技(jì )发布新(xīn)的防病毒组件（病毒码 / 引擎 / 损害清除模块 / 间谍软件特征库等）以后，亚信安(ān)全会以電(diàn)子邮件的方式将最新(xīn)的更新(xīn)告知客户，从而使MIS人员第一时间知晓产(chǎn)品最新(xīn)的更新(xīn)，方便MIS确认所用(yòng)防毒软件是否工(gōng)作(zuò)在健康状态。
●    新(xīn)产(chǎn)品和Hotfix的通知
当亚信安(ān)全和/或趋势科(kē)技(jì )发布了新(xīn)的产(chǎn)品或者发布了新(xīn)的Hotfix以后，亚信安(ān)全TAM会根据客户环境以及所使用(yòng)产(chǎn)品的实际状况，将相应的信息以電(diàn)子邮件或者電(diàn)话的方式主动告知客户，并建议客户相应的操作(zuò)，从而确保客户的防毒系统运行在最佳状态。
●    定期服務(wù)报表
亚信安(ān)全TAM会定期的以電(diàn)子邮件的形式给客户相关人员提供针对病毒问题及产(chǎn)品问题的技(jì )术支持案例报表，内容包括对于完成及未完成案例的详细情况。

咨询服務(wù)：亚信安(ān)全TAM根据亚信安(ān)全在防病毒领域积累的丰富经验，结合客户的实际情况，帮助客户制定日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)问题处理(lǐ)的流程以及病毒防护的策略。同时，借助于亚信安(ān)全TAM对产(chǎn)品以及病毒知识的熟练掌握，帮助客户构建最优化的防毒體(tǐ)系。
●    问题处理(lǐ)流程制定
為(wèi)客户制定客制化的问题处理(lǐ)流程，包括病毒处理(lǐ)流程、产(chǎn)品问题处理(lǐ)流程，从而确保当客户遇到问题的时候，可(kě)以很(hěn)流畅的处理(lǐ)/解决问题，从而尽可(kě)能(néng)的保证企业网络不间断的运营；
●    日常防病毒策略的制定
病毒防护，重在“防”，亚信安(ān)全TAM根据亚信安(ān)全在防病毒领域积累的丰富经验，结合客户的实际环境，与客户一起制定适用(yòng)于客户的病毒日常防护策略，通过持续的执行策略，将病毒对企业网络的威胁降到最低。
●    新(xīn)产(chǎn)品的咨询服務(wù)
当亚信安(ān)全和/或趋势科(kē)技(jì )发布了新(xīn)版本的产(chǎn)品以后，亚信安(ān)全TAM会根据客户的实际情况，告知客户使用(yòng)新(xīn)产(chǎn)品或升级到新(xīn)的版本的得优缺点以及对客户可(kě)能(néng)造成的影响，同时提供相应的技(jì )术文(wén)档以及测试/升级的方案；
●    定期召开安(ān)全会议
亚信安(ān)全TAM与客户一起定期召开的会议机制，可(kě)以检讨客户当前防病毒的状况，讨论有(yǒu)关整个防病毒及所有(yǒu)服務(wù)事项，制定下一步工(gōng)作(zuò)计划。

什么是专属咨询服務(wù)事件( Premium Support incident)?

一、产(chǎn)品问题处理(lǐ)计算方式：
(1) 一个事件表示一个问题，而且这个问题不可(kě)再分(fēn)成若干个次要的问题。对于一个带有(yǒu)若干次要问题的请求，每个问题都被认為(wèi)是一个独立的事件，因此，必须作(zuò)為(wèi)一个独立的支持请求提交。也可(kě)以将一个事件划分(fēn)為(wèi)一个产(chǎn)品问题，或者在SolutionBank亦或产(chǎn)品文(wén)件中(zhōng)提到的问题。如果经过对一个问题的研究，发现它是一个与产(chǎn)品不相关的问题，以一个支持的事件计算。
(2) 一个涉及到产(chǎn)品bug的问题将不列入支持的事件计算。
(3) 在提供支持之前，你和指定的TAM必须就问题的范围和用(yòng)于可(kě)接受解决方案的要点上达成一致意见。一个事件的解决可(kě)能(néng)需要多(duō)次的互动与研究。

二、病毒问题处理(lǐ)计算方式：
(1)新(xīn)病毒：不列入支持的事件计算。
(2)额外要求的病毒报表：若病毒报表无法在亚信安(ān)全的病毒百科(kē)中(zhōng)查询到或需要更进一步的信息，以一个支持的事件计算。
(3) 额外要求的病毒清除工(gōng)具(jù)：若需要有(yǒu)病毒清除工(gōng)具(jù)来清除病毒，而且无法在亚信安(ān)全的病毒百科(kē)中(zhōng)查询到，需要亚信安(ān)全提供新(xīn)的病毒清除工(gōng)具(jù)时，以一个支持的事件计算。
(4)如果遇到病毒问题，需要现场服務(wù)，而且是非逐台计算机的扫毒服務(wù)，以一个现场服務(wù)的事件计算。